资料介绍
前厅部分
1、记住客人的姓名…………………………………………………………..(1)
2、从交谈到贺礼 ……………………………………………………………(2)
3、离店之际…………………………………………………………………..(3)
4、总台“食言”以后………………………………………………………..(4)
5、总经理的客人……………………………………………………………..(5)
6、客房重复预订之后………………………………………………………..(6)
7、开房的抉择………………………………………………………………..(7)
8、与的错位……………………………………………………………….….(8)
9、一张机票…………………………………………………………………..(9)
10、办公室主任的应变绝招…………………………………………….…...(10)
11、清规戒律…………………………………………………………………(11)
12、当客人突然袭来之际……………………………………………………(12)
13、转怒为喜的客人………………………………………………………….(13)
14、巧妙推销豪华套房……………………………………………………….(14)
15、微笑的魅力……………………………………………………………….(15)
16、兑换港币………………………………………………………………….(16)
17、处理客人信件的失误…………………………………………………….(17)
18、您能帮我核对一下吗？………………………………………………….(18)
19、客人不肯付帐离去………………………………………………………. (19)
20、客人拒付房租……………………………………………………………. (20)
21、签错的支票………………………………………………………………. (21)
22、“0”与“00” ……………………………………………………………(22)
23、一笔没有打过的电话费用………………………………………………. (23)
24、厕所文明不容忽视……………………………………………………… (24)

客房部分
25、结帐退房以后……………………………………………………………..(43)
26、客人离店被阻……………………………………………………………...(44)
27、访客时间已过……………………………………………………….……..(46)
28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48)
29、春节的访客…………………………………………………………………(50)
30、小龚的迷茫…………………………………………………………………(53)
31、愚人节的气恼……………………………………………………………….(55)
32、还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57)
33、干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59)
34、一副假牙的命运…………………………………………………………..(61)
35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63)
36、突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65)
37、一根头发……………………………………………………………….… .(66)
38、早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(68)
39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)
40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)

餐厅部分
41、餐厅服务员的素质………………………………………………………. (74)
42、到飞机场去吃烤鸭! …………………………………………………….. (75)
43、宴请照旧进行……………………………………………………………. (77)
44、培养服务角色意识………………………………………………………. (79)
45、帐单的透明度……………………………………………………….…….(81)
46、点菜和结帐时的尴尬……………………………………………………. (83)
47、教授喜欢喝的咖啡………………………………………………………. (85)
48、活虾与死虾……………………………………………………………….(86)
49、客人误读菜价…………………………………………………………….(89)
50、餐桌旁的出色实习………………………………………………………. (91)
51、明码标价………………………………………………………………….(93)
52、客人挑剔心理分析……………………………………………………….(95)
53“指鹿为马”与“认鹿为马” ……………………………………………(97)
54、服务员打翻饮料…………………………………………………………..(99)
55、如此餐饮销售…………………………………………………………….(101)
56、鸡毛风波………………………………………………………………….(103)
57、半只蹄膀…