资料介绍
一 绪论
1、问题提出
2、论文涉及相关理论综述
3、论文研究的意义与思路
二 M公司营销及客户服务外部环境分析
1、总体环境分析
2、竞争环境分析
3、机会与威胁分析结论
三、M公司客户工作现状分析
1、企业价值链中的客户服务
2、M公司产品组合介绍
3、客户服务工作现状
4、优劣势分析结果
5、针对服务的思维框架及策略制定
四 M公司客户服务策略实施方案
1、优化健全服务网络
2、服务代理商的选择
3、现代服务代理商服务能力设计
4、代理商内部管理信息系统
5、服务代理商从业人员录用及培训
五、客户服务运作体系及服务代理商管理
1、M公司服务运作体系
2、服务代理绩效评估系统
3、评估系统的实施原则
4、服务代理绩效评估方案
5、服务代理工作的几个重要改进方面
六、结论