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顾客满意度调查的意义与实施细节 (ppt 43页)
资料介绍
顾客满意度调查的意义与实施细节目录:
一、顾客满意度调查的意义
二、本次顾客满意度调查介绍
三、调查实施细节



顾客满意度调查的意义与实施细节内容提要:
顾客满意度的等级:
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。,管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标:
A.很不满意---指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传
B.不满意---指征:气愤、烦恼
C.不太满意---指征:抱怨、遗憾
D.一般---指征:无明显正、负情绪
E.较满意---指征:好感、肯定、赞许
F.满意---指征:称心、赞扬、愉快
G.很满意---指征:激动、满足、感谢


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