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客户互动的含义、类型与设计 (ppt 53页)
资料介绍
客户互动的含义、类型与设计目录:
一、客户互动的含义
二、客户互动的类型
三、客户互动的渠道与接触点管理
四、客户互动设计
五、客户投诉
六、利用互动工具建立相互依存型关系


客户互动的含义、类型与设计内容提要:
客户互动的目的:
互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息,从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务,因为他们并不拥有这些信息。
从本质上看,现在的互动就是企业同客户共同合作、协同努力,共同促进这笔交易。企业关注的重点是从达成一种交易进化到建立一种关系。
互动是由参与关系的双方所进行的双向的交流来体现的。
双向交流最好的方式是对话,通过对话,就很容易形成这种关系。
对话的要求:
关系建设中的双方都已经清楚地被对方所识别。
对话中的各方都必须能够全身心地投入其中;
对话中的各方都愿意参与对话。
对话可以由参与对话中的任何一方来控制。
企业同某一单个客户的对话会改变企业的行为,并朝着有利于这个客户的方向发展。同样,也会改变这个客户的行为,朝着有利于企业的方向发展。
对话应该从上次停下来的地方开始。



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