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顾客定义服务标准的必备因素 (ppt 33页)
资料介绍
顾客定义服务标准的必备因素目录:
第一节、建立适当服务标准的必备因素
第二节、顾客定义的服务标准
第三节、开发顾客定义 的服务标准的过程



顾客定义服务标准的必备因素内容提要:
顾客定义的“软性”标准:
1、“软性”标准:
建立在意见的基础之上,无法观测到,必须通过顾客、员工或其他人的交谈才能收集到确切信息,以文件的形式表示出来。
2、软标准为员工满足顾客需求的过程提供指导、准则和反馈,并且通过评估顾客的理解与信任得以度量。
软、硬标准的区别:
1、软标准是建立在意见基础之上的尺度,不能通过计数或计时得到,只能向顾客询问。
2、硬标准是可以被计数、计时或通过核算观察得到的运营尺度。


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