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电话行销与客户服务培训教材 (ppt 105页)
资料介绍
电话行销与客户服务培训教材内容提要:
客户服务人员倾听技巧——电话沟通:
A、视觉型
特点:讲话快、声音偏高,喜欢用眼睛盯着对方,说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动,工作游刃有余,节奏感快
B、听觉型
特点:不喜欢看着别人说话,喜欢侧耳聆听,有较强的倾听能力,讲话速度适中,音调平衡,呼吸均匀,用词方面比较谨慎,说话很小心
C、感觉型
特点:讲话速度慢,声音低沉,不喜欢与人争吵,偏重于感受
沟通技巧一:与客户建立融洽的关系
识别不同客户的性格特征,并与之适应
谈客户感兴趣的话题
运用良好的提问技巧
运用声音的感染力
真诚地赞美和感谢客户
表现出礼貌、友好、和专业素质
良好的电话礼仪是沟通的保障:
接电话的礼仪
沟通中的礼仪
结束电话的礼仪
沟通中应避免的语言
学会拒绝

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