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顾客投诉管理的原理、方法与技巧 (ppt 185页)
资料介绍
顾客投诉管理的原理、方法与技巧目录:
一、顾客为什么会投诉
二、对顾客投诉价值的再认识
三、顾客投诉管理的原理和方法
四、顾客投诉工作人员的素质和能力修炼
五、有效处置顾客投诉的方法和技巧
六、顾客投诉管理标准及其要点



顾客投诉管理的原理、方法与技巧内容提要:
引发深思的统计结果:
投诉顾客的忠诚度达到50%左右
未投诉顾客的回头率是9%
有投诉经历的顾客的回头率是19%
对投诉圆满解决的顾客的回头率达54%
对投诉迅速圆满解决的顾客的回头率达82%
努力使“不满意的顾客”成为满意顾客:
问题总会发生的
投诉是不可能消失的
投诉本身就是一种继续合作的努力
使投诉的顾客满意是投诉处置的追求


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