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顾客满意度的基本特征与开展方式 (ppt 40页)
资料介绍
顾客满意度的基本特征与开展方式目录:
一、测量顾客满意度的意义
二、背景
三、术语
四、顾客满意度的基本特征
五、开展顾客满意度方式
六、如何测量顾客满意度



顾客满意度的基本特征与开展方式内容提要:
测量顾客满意度的意义:
内部顾客满意是企业达成顾客满意的第一步,是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚度,必须首先培养忠诚的员工,提高员工的满意度。
术语:
外部顾客
外部顾客类 :消费顾客、中间顾客、资本顾客、公利顾客
顾客满意度(外部)( Customer Satisfaction CS)
内部顾客
内部顾客的分类:内部顾客分为职级关系顾客、职能关系顾客、流
程关系顾客
顾客满意度(内部)


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