资料介绍
顾客抱怨处理方案分析目录：

一、干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术
1.管理精英宣言

二、“抱怨”产生的原因
1.抱怨是什么
2.抱怨产生的原因

三、“抱怨”的预防
1.商（产）品方面
2.服务方面
3.（现场）环境与设施方面
4.生产厂衣架的产品质量要过关

四、“抱怨”的处理
1.做好心理准备
2.有关原则和方法
3.具体处理方法

五、企业的“服务”与“抱怨”
1.经理人与“服务”
2.企业（经理人）与“抱怨”

六、顾客满意度的测量
1.顾客满意度的结构
2.顾客满意度的测定方法
3.满意度测定实施中应注意的五个问题
4.经理人与“顾客满意经营”
5.企业实训

七、《管理精英文库》总目


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